Vivimos en una época llamada economía de la experiencia. Los retailers, tanto para seguir las tendencias como a causa de la pandemia, están ofreciendo una experiencia al cliente cada vez más phygital, en la que on y offline se fusionan.
Periscope Trend. Smart technologies for smart retail
Las tendencias, del ámbito que sean, siempre se refieren a corrientes que están salpicando las orillas del presente. Algunas son olas que ya podemos divisar. Para otras, aún quedan unos años de navegación en esa dirección, pero todas tienen algo en común: las tendencias, si sabemos medir bien, son predecibles, y podemos calcular cuánto tardarán en ser una realidad.
Periscope Trend. Smart technologies for smart retail es el título del evento organizado por el Retail Institute Italy, moderado por Francesco Oldani, redactor jefe, mark-up. El objetivo de este evento es el de profundizar en las principales tendencias tecnológicas para comprender la aplicación efectiva en los distintos ámbitos de tiendas inteligentes.
El IoT
En un mundo en el que la economía, filosofía y política se han ido ahogando cada vez más en una exageración del antropocentrismo, vale dar un paso atrás, observar, anticipar y adaptarse. Los negocios supervivientes son aquellos que han adquirido la capacidad de la antifragilidad.
Pero hablemos de datos:
El IoT está cada vez más popularizado entre usuarios y empresas, y con la evolución del Internet y la necesidad de adaptabilidad de las empresas, el 77% de los retailers entrevistados opinan que el IoT será uno de los factores protagonistas a la hora de redefinir y mejorar la experiencia del cliente en una tienda.
El 89% de los retailers pioneros sostiene, de hecho, que podrá aumentar la propia capacidad de intuir las preferencias y los comportamientos de sus clientes gracias a los sensores y objetos “online”, siempre gracias a la recogida y análisis de datos.
Según el estudio del McKinsey Global Institute, se prevé que el IoT tendrá un impacto económico total de entre 3,9 y 11 trillones de dólares al año a partir del 2025. Todo esto, en el panorama del retail.
Economía de la experiencia y phygital
Cabe hacer un inciso: como bien sabemos, el retail es la solución a la necesidad de ofrecer experiencias que sepan involucrar e interpretar aquellos elementos de naturaleza tecnológica, social y de modificación estructural presentes en la actualidad.
Reinventarlo, en este caso, se traduce en analizar la dirección en la que la sociedad se está encaminando, pronosticando y anticipando, y armándose de las tecnologías que permiten esa adaptabilidad. Si intentamos describir cómo reinventar el retail, hablaríamos de la creación de nuevas tipologías de relación y nuevos tipos de experiencia.
Para entender esto, hay que echar la vista atrás, en el momento en el que reinaba la economía de productos. Los grandes inventores eran los dioses de la industria y economía, y traían su genialidad a las casas de las personas. Poco a poco, esta ola fue evolucionando hasta convertir su economía en la de los servicios, involucrando cada vez más al cliente. Y entonces el cliente habla. El cliente pide, porque conoce el producto. De este modo, la economía se vuelve en una economía de experiencia, en la que el cliente es el centro, y lo que requiere, la ley.
Hoy nos vemos envueltos en una forma de comercio cada vez más personalizada. Piensa en las aplicaciones de e-commerce: estas recogen tus datos y preferencias, y cuando accedes a una de ellas, enseguida te llueven recomendaciones escogidas solo para ti: te conocen, saben qué quieres y qué necesitas, y te van a facilitar al máximo la experiencia de compra.
Sin pausa, pero sin prisa, esta robotización y automación va requiriendo algo que supone la verdadera diferencia y la auténtica experiencia personalizada: el factor humano.
Phygital: cuando no hay distinción entre tienda física y en línea
Híbrido entre físico y digital, es ese negocio capaz de unir tecnología y pensamiento humano para aumentar la accesibilidad en este mundo de nuevas normalidades, pandemias, y cambios acelerados. Es imperativo buscar una solución con las tendencias como referencia que han nacido a partir del Covid-19. Y, sobre todo, hay que mantener la relación con el cliente.
Una de las tendencias que ya se está poniendo en práctica es el “live stream shopping”, con características del comercio electrónico, permite ver en directo la presentación del producto. Algunas empresas usan plataformas como WhatsApp o videollamadas, permitiendo, en un entorno virtual audiovisual, que el cliente “pasee” por la tienda como solía hacer y vea la colección completa o los productos que a priori ya sabe que quiere. Este nuevo formato perfila mucho mejor a la persona, y así el staff de la tienda sabe qué mostrar y cómo aconsejar mejor, gracias al nivel mejorado de personalización.
Muchas empresas han apostado ya por este nuevo modelo y durante el evento pudimos escuchar los testimonios de sus representantes, quienes, de hecho, explicaron su propio camino personal hacia la digitalización y el modelo phygital.
En aproximadamente unos tres años, las microtendencias se habrán convertido en el día a día: tiendas inteligentes, experiencia de compra personalizada, y se habrán generado nuevos puestos de trabajo a cambio de aquellos que empiezan ya a ser sustituidos por Inteligencias Artificiales. La casa se habrá convertido, como ya está ocurriendo, en el centro de la vida de la persona. Ahora no sólo dormimos en casa. Comemos, estudiamos, trabajamos, hacemos deporte, tenemos eventos virtuales… En conclusión, nuestra casa, poco a poco, se irá encaminando también hacia esta necesidad de convertirla en un centro multifuncional, adaptable e inteligente y es a causa principalmente del smart working. Todo gracias a la tecnología y al factor humano. Y es necesario conocer los cambios que están por venir y saber subirnos a la ola a tiempo, porque ya no vivimos en una sociedad que pivota entre el online y el offline. Ahora el mundo es digital.
Huawei y el comercio inteligente
Ahora la casa se convierte en el centro de la vida de las personas. Muchas empresas viran cada vez hacia un uso potente y planificado de las redes sociales y el smartphone se convierte en el principal canal de unión entre la tienda y el cliente. No obstante, la experiencia física sigue siendo fundamental cuando llega el momento de la adquisición de un producto, ya que, cuanto más crece la tecnología y se materializa en nuestro día a día, más importante es el factor humano.
Huawei, junto con Unieuro, una plataforma online de comercio electrónico, ha lanzado un proyecto que conecta directamente el cliente y las tiendas a través de un servicio de mensajería chat y videollamadas. Se trata de un servicio interactivo, el proceso de adquisición, gracias al papel del experto que se encuentra al otro lado de la línea, es ahora un proceso guiado y personalizado. Los puntos de venta físicos y digitales se encuentran, por fin, con el vendedor en una prospectiva omnicanal, creando de este modo una experiencia de venta más eficaz y humana. Huawei ha conseguido, a través de este proyecto, humanizar el comercio electrónico, añadiendo a la experiencia la presencia de un experto que actúa como guía y consultor.
Gafas inteligentes para retail inteligente
No necesita presentación. La marca italiana se ha posicionado como uno de los nombres más influyentes en el panorama de la moda internacional gracias a sus diseños extravagantes y satíricos, siempre con un toque urbano.
Moschino contaba ya con una gran red de clientes, sin embargo, muchos de ellos formaban parte de la red de tiendas físicas, más que del comercio electrónico. La transformación digital de la marca, durante la pandemia, ha sido un reto que han resuelto gracias a la integración de las gafas tipo Google Glass y han permitido hacer videollamadas y ver a través de los ojos del staff el producto en la tienda física. Esta iniciativa se ha implementado en Roma y en Milán. Uno de los cambios que tuvieron que hacer fue mejorar la red Wi-Fi de las tiendas, para que el output de la imagen fuera de la máxima calidad posible.
Al principio se mostraba toda la tienda, pero tras un primer periodo de prueba, el staff se dio cuenta de la importancia de la personalización, por lo que, a través del know-how, fueron adaptando las llamadas a cada cliente en concreto. Una vez más, la personalización gana en la carrera de la digitalización.
Pero no todo es verde cuando se trata de sostenibilidad. La sostenibilidad social también será una cuestión clave a tener en cuenta a la hora de replantear la lógica de la cadena de suministro, ya que la elevada rotación de los empleados y un mercado laboral cada vez más competitivo están obligando a las empresas de logística, en particular, a centrarse en el corazón de las operaciones, es decir, en el personal de los almacenes, que será cada vez más buscado en el mercado laboral.
Smart retail y la personalización
O bag no sólo innova a través de la alta personalización que permite, sino, algo un poco menos conocido, por parte de los productos de altísima calidad fabricados de forma sostenible que utiliza para cada uno de los accesorios que el cliente puede customizar. O bag se pone en cabeza de las empresas de customización, siendo líder y tendencia a la vez.
La empresa puso en marcha una herramienta llamada Obag ID, la cual ha acelerado la conexión con el cliente final. En un momento histórico en el que todas las tiendas cerraban, esta aplicación se volvió esencial. Por ejemplo, durante el 2020 en Italia ha representado el 35% de las ventas online, involucrando al cliente, que ha sido siempre poco hábil con las nuevas tecnologías, en este proceso de creatividad y unicidad.
Una marca tan identificable con la innovación y personalización tiene siempre presente que uno no puede estar parado en esta realidad que estamos experimentando: O bag lanza “scan and buy”. Este otro proyecto, orientado en el ámbito phygital, configura un código QR en el que el cliente puede conocer su punto de venta de referencia y hacer la compra, aunque la tienda esté cerrada, así se evita los gastos de envío. También tiene aplicación al B2B y a los clientes wholesale y franquiciados.
